--- title: "Customer service: 60% of requests will go through AI by 2027 — Marsanne Studio AI watch" description: "According to a Twilio study, AI already handles 52% of customer service interactions in Europe, with 60% expected by 2027." url: "https://marsanne.studio/en/ai-watch/customer-service-60-of-requests-will-go-through-ai-by-089abf/" lang: "en" --- [Marsanne Studio](https://marsanne.studio/en/) [← Back to home](https://marsanne.studio/en/ai-watch) [← The AI watch](https://marsanne.studio/en/ai-watch) Data study · 12 October 2026 # Customer service: 60% of requests will go through AI by 2027 Original title, in French: “Relation client : 60% des demandes passeront par l’IA d’ici 2027” **Publication** Comarketing-News (France) **Author** Unsigned **Published on** 12 October 2026 · read in the page structured data ## Summary A Twilio study of 7,652 consumers and 660 business leaders across 18 markets between April and May 2026 shows that AI already handles around 52% of customer service interactions in Europe, with an expected rise to 60% by 2027. The analysis, focused on the EMEA region (France, Germany, Italy, Spain, United Kingdom), reveals a gap between companies' perception (84% believe their customers are satisfied) and consumers' (only 48%). While 81% of users say they save time thanks to chatbots, trust remains limited for sensitive transactions such as a loan or a payment. According to Jake Kanter, Vice President EMEA at Twilio, the challenge is now shifting from adoption to the real-world performance of AI and its ability to hand over to a human. Summary based on the full text of the article. [Read the article on Comarketing-News →](https://comarketing-news.fr/relation-client-60-des-demandes-passeront-par-lia-dici-2027/) ## Figures cited - 52 % Share of customer service interactions handled by AI in Europe Europe, consumers and business leaders, 2026 > « elle prendrait déjà en charge environ 52 % des interactions avec les services clients en Europe. » Source: Twilio - 60 % Projected share of customer requests handled by AI by 2027 Europe, 2027 projection > « Les entreprises interrogées anticipent une progression à 60 % d’ici 2027. » Source: Twilio - 84 % Share of European companies who believe their customers are satisfied with AI services European companies, Twilio study 2026 > « 84 % des entreprises européennes estiment que leurs clients sont satisfaits des services reposant sur l’IA » Source: Twilio - 48 % Share of consumers who say they are satisfied with AI services European consumers, Twilio study 2026 > « contre seulement 48 % des consommateurs interrogés… » Source: Twilio - 58 % Share of consumers who think AI chatbots have improved over the past year Consumers, EMEA, Twilio study 2026 > « 58 % estiment que les chatbots basés sur l’IA avec lesquels ils interagissent se sont améliorés au cours de l’année écoulée » Source: Twilio - 81 % Share of consumers who say they have saved time thanks to AI chatbots Consumers, EMEA, Twilio study 2026 > « 81 % déclarent que ces outils leur ont permis de gagner du temps. » Source: Twilio - 27 % Share of consumers more likely than a year ago to choose an AI chatbot over a human agent Consumers, EMEA, Twilio study 2026 > « Plus d’un quart des consommateurs (27 %) se disent aujourd’hui plus susceptibles qu’il y a un an de choisir un chatbot basé sur l’IA plutôt qu’un conseiller humain pour contacter un service client. » Source: Twilio - 53 % Share of respondents who do not trust an AI to initiate a loan application Consumers, EMEA, Twilio study 2026 > « 53 % des répondants ne feraient pas confiance à une IA pour initier une demande de prêt » Source: Twilio - 51 % Share of respondents who do not trust an AI to make a purchase or payment on their behalf Consumers, EMEA, Twilio study 2026 > « 51 % ne lui confieraient pas un achat ou un paiement en leur nom. » Source: Twilio - 50 % Share of consumers who rank being able to speak to a person among their priorities Consumers, EMEA, Twilio study 2026 > « La moitié des consommateurs (50 %) placent d’ailleurs la possibilité d’échanger avec une personne parmi leurs trois principales priorités lorsqu’ils communiquent avec une marque. » Source: Twilio - 40 % Share of EMEA respondents citing immediate problem resolution as a top expectation EMEA, Twilio study 2026 > « la résolution immédiate des problèmes et la rapidité de l’assistance arrivent à égalité en tête des attentes en matière de service client, avec 40 % des répondants pour chacune. » Source: Twilio - 38 % Share of EMEA respondents citing accurate information or 24/7 availability as an expectation EMEA, Twilio study 2026 > « Suivent l’exactitude des informations et la disponibilité d’une assistance 24h/24 et 7j/7, citées chacune par 38 % des personnes interrogées. » Source: Twilio - 7,652 people Number of consumers surveyed by Twilio 18 markets, April-May 2026 > « Twilio a interrogé 7 652 consommateurs et 660 dirigeants d’entreprise entre le 9 avril et le 1er mai 2026, dans 18 marchés. » Source: Twilio - 660 people Number of business leaders surveyed by Twilio 18 markets, April-May 2026 > « Twilio a interrogé 7 652 consommateurs et 660 dirigeants d’entreprise entre le 9 avril et le 1er mai 2026, dans 18 marchés. » Source: Twilio ## Classification **Country** France, Germany, Italy, Spain, United Kingdom **Company size** All sizes **Industries** All industries, or industry not specified **Companies** Twilio (study author) **Keywords** customer service, chatbot, customer relations, consumer trust, automation, generative artificial intelligence Entry written by Marsanne Studio from the cited article, with the help of an AI model (claude-sonnet-5). The rights to the article and its illustrations belong to Comarketing-News. Entry translated from French by Claude Sonnet 5.5.