--- title: "Atención al cliente: el 60 % de las solicitudes pasarán por la IA de aquí a 2027 — Observatorio de IA de Marsanne Studio" description: "Según un estudio de Twilio, la IA ya gestiona el 52 % de las interacciones de atención al cliente en Europa, y se prevé que alcance el 60 % en 2027." url: "https://marsanne.studio/es/observatorio-ia/atencion-al-cliente-el-60-de-las-solicitudes-pasaran-por-la-ia-de-aqui-089abf/" lang: "es" --- [Marsanne Studio](https://marsanne.studio/es/) [← Volver al inicio](https://marsanne.studio/es/observatorio-ia) [← El observatorio de IA](https://marsanne.studio/es/observatorio-ia) Estudio con datos · 12 de octubre de 2026 # Atención al cliente: el 60 % de las solicitudes pasarán por la IA de aquí a 2027 Título original, en francés: «Relation client : 60% des demandes passeront par l’IA d’ici 2027» **Medio** Comarketing-News (Francia) **Autor** Sin firma **Publicado el** 12 de octubre de 2026 · leída en datos estructurados de la página ## Resumen Un estudio de Twilio, realizado entre 7.652 consumidores y 660 directivos de empresa en 18 mercados entre abril y mayo de 2026, muestra que la IA ya gestiona alrededor del 52 % de las interacciones de atención al cliente en Europa, con un aumento previsto hasta el 60 % de aquí a 2027. El análisis, centrado en la región EMEA (Francia, Alemania, Italia, España, Reino Unido), revela una brecha entre la percepción de las empresas (el 84 % considera satisfechos a sus clientes) y la de los consumidores (solo el 48 %). Aunque el 81 % de los usuarios afirma ahorrar tiempo gracias a los chatbots, la confianza sigue siendo limitada en operaciones sensibles como un préstamo o un pago. Para Jake Kanter, vicepresidente de EMEA de Twilio, el reto pasa ahora de la adopción al rendimiento real de la IA y a su capacidad para derivar la conversación a una persona. Resumen elaborado a partir del texto completo del artículo. [Leer el artículo en Comarketing-News →](https://comarketing-news.fr/relation-client-60-des-demandes-passeront-par-lia-dici-2027/) ## Cifras citadas - 52 % Porcentaje de interacciones de atención al cliente gestionadas por la IA en Europa Europa, consumidores y directivos, 2026 > « elle prendrait déjà en charge environ 52 % des interactions avec les services clients en Europe. » Fuente: Twilio - 60 % Proyección del porcentaje de solicitudes de clientes gestionadas por la IA de aquí a 2027 Europa, proyección 2027 > « Les entreprises interrogées anticipent une progression à 60 % d’ici 2027. » Fuente: Twilio - 84 % Porcentaje de empresas europeas que consideran satisfechos a sus clientes con los servicios de IA Empresas europeas, estudio de Twilio 2026 > « 84 % des entreprises européennes estiment que leurs clients sont satisfaits des services reposant sur l’IA » Fuente: Twilio - 48 % Porcentaje de consumidores que se declaran satisfechos con los servicios de IA Consumidores europeos, estudio de Twilio 2026 > « contre seulement 48 % des consommateurs interrogés… » Fuente: Twilio - 58 % Porcentaje de consumidores que consideran que los chatbots de IA han mejorado en el último año Consumidores, EMEA, estudio de Twilio 2026 > « 58 % estiment que les chatbots basés sur l’IA avec lesquels ils interagissent se sont améliorés au cours de l’année écoulée » Fuente: Twilio - 81 % Porcentaje de consumidores que declaran haber ahorrado tiempo gracias a los chatbots de IA Consumidores, EMEA, estudio de Twilio 2026 > « 81 % déclarent que ces outils leur ont permis de gagner du temps. » Fuente: Twilio - 27 % Porcentaje de consumidores más propensos que hace un año a elegir un chatbot de IA en lugar de un asesor humano Consumidores, EMEA, estudio de Twilio 2026 > « Plus d’un quart des consommateurs (27 %) se disent aujourd’hui plus susceptibles qu’il y a un an de choisir un chatbot basé sur l’IA plutôt qu’un conseiller humain pour contacter un service client. » Fuente: Twilio - 53 % Porcentaje de encuestados que no confían en una IA para iniciar una solicitud de préstamo Consumidores, EMEA, estudio de Twilio 2026 > « 53 % des répondants ne feraient pas confiance à une IA pour initier une demande de prêt » Fuente: Twilio - 51 % Porcentaje de encuestados que no confían en una IA para realizar una compra o un pago en su nombre Consumidores, EMEA, estudio de Twilio 2026 > « 51 % ne lui confieraient pas un achat ou un paiement en leur nom. » Fuente: Twilio - 50 % Porcentaje de consumidores que sitúan la posibilidad de hablar con una persona entre sus prioridades Consumidores, EMEA, estudio de Twilio 2026 > « La moitié des consommateurs (50 %) placent d’ailleurs la possibilité d’échanger avec une personne parmi leurs trois principales priorités lorsqu’ils communiquent avec une marque. » Fuente: Twilio - 40 % Porcentaje de encuestados de EMEA que citan la resolución inmediata de los problemas como expectativa prioritaria EMEA, estudio de Twilio 2026 > « la résolution immédiate des problèmes et la rapidité de l’assistance arrivent à égalité en tête des attentes en matière de service client, avec 40 % des répondants pour chacune. » Fuente: Twilio - 38 % Porcentaje de encuestados de EMEA que citan la exactitud de la información o la disponibilidad 24 h/7 días como expectativa EMEA, estudio de Twilio 2026 > « Suivent l’exactitude des informations et la disponibilité d’une assistance 24h/24 et 7j/7, citées chacune par 38 % des personnes interrogées. » Fuente: Twilio - 7652 personas Número de consumidores encuestados por Twilio 18 mercados, abril-mayo de 2026 > « Twilio a interrogé 7 652 consommateurs et 660 dirigeants d’entreprise entre le 9 avril et le 1er mai 2026, dans 18 marchés. » Fuente: Twilio - 660 personas Número de directivos de empresa encuestados por Twilio 18 mercados, abril-mayo de 2026 > « Twilio a interrogé 7 652 consommateurs et 660 dirigeants d’entreprise entre le 9 avril et le 1er mai 2026, dans 18 marchés. » Fuente: Twilio ## Clasificación **País** Francia, Alemania, Italia, España, Reino Unido **Tamaño de empresa** Todos los tamaños **Sectores** Todos los sectores o sector no especificado **Empresas** Twilio (autor del estudio) **Palabras clave** atención al cliente, chatbot, relación con el cliente, confianza de los consumidores, automatización, inteligencia artificial generativa Ficha redactada por Marsanne Studio a partir del artículo citado, con la ayuda de un modelo de IA (claude-sonnet-5). Los derechos sobre el artículo y sus ilustraciones pertenecen a Comarketing-News. Ficha traducida del francés por Claude Sonnet 5.5.