--- title: "Relation client : 60 % des demandes passeront par l'IA d'ici 2027 — Veille Marsanne Studio" description: "Selon une étude Twilio, l'IA traite déjà 52 % des interactions de service client en Europe, avec 60 % anticipés d'ici 2027." url: "https://marsanne.studio/veille/relation-client-60-des-demandes-passeront-par-l-ia-d-ici-089abf/" lang: "fr" --- [Marsanne Studio](https://marsanne.studio/) [← Retour à l’accueil](https://marsanne.studio/veille) [← La veille](https://marsanne.studio/veille) Étude chiffrée · 12 octobre 2026 # Relation client : 60 % des demandes passeront par l'IA d'ici 2027 **Média** Comarketing-News (France) **Auteur** Non signé **Publié le** 12 octobre 2026 · lue dans les données structurées de la page ## Résumé Une étude de Twilio, menée auprès de 7 652 consommateurs et 660 dirigeants d'entreprise dans 18 marchés entre avril et mai 2026, montre que l'IA traite déjà environ 52 % des interactions de service client en Europe, avec une progression anticipée à 60 % d'ici 2027. L'analyse, centrée sur la région EMEA (France, Allemagne, Italie, Espagne, Royaume-Uni), révèle un écart entre la perception des entreprises (84 % jugent leurs clients satisfaits) et celle des consommateurs (48 % seulement). Si 81 % des utilisateurs disent gagner du temps grâce aux chatbots, la confiance reste limitée pour les opérations sensibles comme un prêt ou un paiement. Pour Jake Kanter, vice-président EMEA de Twilio, le défi se déplace désormais de l'adoption vers la performance réelle de l'IA et sa capacité à passer la main à un humain. Résumé établi à partir du texte intégral de l’article. [Lire l’article sur Comarketing-News →](https://comarketing-news.fr/relation-client-60-des-demandes-passeront-par-lia-dici-2027/) ## Chiffres cités - 52 % Part des interactions de service client prises en charge par l'IA en Europe Europe, consommateurs et dirigeants, 2026 > « elle prendrait déjà en charge environ 52 % des interactions avec les services clients en Europe. » Source : Twilio - 60 % Projection de la part des demandes clients traitées par l'IA d'ici 2027 Europe, projection 2027 > « Les entreprises interrogées anticipent une progression à 60 % d’ici 2027. » Source : Twilio - 84 % Part des entreprises européennes estimant leurs clients satisfaits des services IA Entreprises européennes, étude Twilio 2026 > « 84 % des entreprises européennes estiment que leurs clients sont satisfaits des services reposant sur l’IA » Source : Twilio - 48 % Part des consommateurs se déclarant satisfaits des services IA Consommateurs européens, étude Twilio 2026 > « contre seulement 48 % des consommateurs interrogés… » Source : Twilio - 58 % Part des consommateurs jugeant que les chatbots IA se sont améliorés en un an Consommateurs, EMEA, étude Twilio 2026 > « 58 % estiment que les chatbots basés sur l’IA avec lesquels ils interagissent se sont améliorés au cours de l’année écoulée » Source : Twilio - 81 % Part des consommateurs déclarant avoir gagné du temps grâce aux chatbots IA Consommateurs, EMEA, étude Twilio 2026 > « 81 % déclarent que ces outils leur ont permis de gagner du temps. » Source : Twilio - 27 % Part des consommateurs plus susceptibles de choisir un chatbot IA plutôt qu'un conseiller humain qu'il y a un an Consommateurs, EMEA, étude Twilio 2026 > « Plus d’un quart des consommateurs (27 %) se disent aujourd’hui plus susceptibles qu’il y a un an de choisir un chatbot basé sur l’IA plutôt qu’un conseiller humain pour contacter un service client. » Source : Twilio - 53 % Part des répondants ne faisant pas confiance à une IA pour initier une demande de prêt Consommateurs, EMEA, étude Twilio 2026 > « 53 % des répondants ne feraient pas confiance à une IA pour initier une demande de prêt » Source : Twilio - 51 % Part des répondants ne faisant pas confiance à une IA pour un achat ou un paiement en leur nom Consommateurs, EMEA, étude Twilio 2026 > « 51 % ne lui confieraient pas un achat ou un paiement en leur nom. » Source : Twilio - 50 % Part des consommateurs plaçant la possibilité d'échanger avec une personne parmi leurs priorités Consommateurs, EMEA, étude Twilio 2026 > « La moitié des consommateurs (50 %) placent d’ailleurs la possibilité d’échanger avec une personne parmi leurs trois principales priorités lorsqu’ils communiquent avec une marque. » Source : Twilio - 40 % Part des répondants EMEA citant la résolution immédiate des problèmes comme attente prioritaire EMEA, étude Twilio 2026 > « la résolution immédiate des problèmes et la rapidité de l’assistance arrivent à égalité en tête des attentes en matière de service client, avec 40 % des répondants pour chacune. » Source : Twilio - 38 % Part des répondants EMEA citant l'exactitude des informations ou la disponibilité 24h/24 7j/7 comme attente EMEA, étude Twilio 2026 > « Suivent l’exactitude des informations et la disponibilité d’une assistance 24h/24 et 7j/7, citées chacune par 38 % des personnes interrogées. » Source : Twilio - 7 652 personnes Nombre de consommateurs interrogés par Twilio 18 marchés, avril-mai 2026 > « Twilio a interrogé 7 652 consommateurs et 660 dirigeants d’entreprise entre le 9 avril et le 1er mai 2026, dans 18 marchés. » Source : Twilio - 660 personnes Nombre de dirigeants d'entreprise interrogés par Twilio 18 marchés, avril-mai 2026 > « Twilio a interrogé 7 652 consommateurs et 660 dirigeants d’entreprise entre le 9 avril et le 1er mai 2026, dans 18 marchés. » Source : Twilio ## Classement **Pays** France, Allemagne, Italie, Espagne, Royaume-Uni **Taille d’entreprise** Toutes tailles **Secteurs** Tous secteurs, ou secteur non précisé **Entreprises** Twilio (auteur de l’étude) **Mots-clés** service client, chatbot, relation client, confiance consommateurs, automatisation, intelligence artificielle générative Fiche rédigée par Marsanne Studio à partir de l’article cité, avec l’aide d’un modèle d’IA (claude-sonnet-5). Les droits sur l’article et ses illustrations appartiennent à Comarketing-News.