Opinión ·
El techo de la automatización y su impacto negativo en la experiencia del usuario
- Medio
- iProfesional (Argentina)
- Autor
- Néstor Arranz (*)
- Publicado el
- 3 de agosto de 2026 · leída en metadatos de la página · modificado el 3 de agosto de 2026
Resumen
El autor, director de Neurolab eCommerce 360, analiza los límites de la automatización con IA en el servicio de atención al cliente. Toma como ejemplo a Salesforce, asociada a la supresión de 4.000 puestos de soporte tras declarar Marc Benioff que quería «menos cabezas», mientras afirmaba que la IA ya realiza entre el 30 % y el 50 % del trabajo interno, incluida la atención al cliente. Klarna, fintech sueca, también habría constatado ahorros de costes y mejoras de rapidez iniciales al sustituir parte de su soporte por IA, pero tuvo que reintroducir la intervención humana en determinados casos para evitar pérdidas de confianza de los clientes. En Brasil, algunas empresas destacan ahora una «atención humanizada» como argumento comercial frente a la automatización. El autor concluye que la automatización se convierte en un sistema híbrido, complemento y no sustituto del criterio humano.
Resumen elaborado a partir del texto completo del artículo.
Leer el artículo en iProfesional →Cifras citadas
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4000 puestos
Puestos suprimidos en el soporte al cliente de Salesforce
Salesforce, soporte y operaciones
« La compañía quedó asociada a un recorte de 4.000 puestos de soporte luego de que Marc Benioff afirmara que necesitaba "less heads" »
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40 %
Porcentaje del trabajo interno de Salesforce que ya realiza la IA, según Marc Benioff
Salesforce, trabajo interno que incluye la atención al cliente, rango del 30-50 %
« mientras al mismo tiempo sostenía que la inteligencia artificial ya estaba haciendo entre 30% y 50% del trabajo interno, incluyendo customer service »
Clasificación
- País
- Estados Unidos, Suecia, Brasil
- Tamaño de empresa
- Grandes empresas
- Sectores
- Editores de software, empresas de servicios digitales, telecomunicaciones · Banca, seguros, gestión de activos, direcciones financieras · Comercio y distribución, comercio electrónico
- Empresas
- Klarna (implanta la IA), Salesforce (implanta la IA)
- Palabras clave
- atención al cliente, automatización, inteligencia artificial, despidos, chatbots, relación con el cliente
Ficha redactada por Marsanne Studio a partir del artículo citado, con la ayuda de un modelo de IA (claude-sonnet-5). Los derechos sobre el artículo y sus ilustraciones pertenecen a iProfesional y a su autor. Ficha traducida del francés por Claude Sonnet 5.5.