Un cliente reclama 4.800 euros por un palé entregado dañado hace dos meses. Para responder, el departamento de operaciones debe localizar la carta de porte y las reservas anotadas en la entrega, las fotos del conductor, la hora de llegada, los intercambios con el cliente y el contrato que fija las responsabilidades. Estos documentos están en el TMS, en el correo electrónico, en el teléfono del conductor y en un archivador.
Reunir un expediente lleva varias horas. En los importes pequeños, la instrucción cuesta más que la suma reclamada, y la empresa paga sin comprobar si era responsable.
Dos plazos fijados por la ley
El Código de Comercio francés regula las reclamaciones contra el transportista. En caso de avería o de pérdida parcial, el destinatario debe dirigir al transportista una protesta motivada en los tres días siguientes a la recepción, sin contar los festivos, mediante carta certificada o acto extrajudicial (artículo L133-3). Las acciones derivadas del contrato de transporte prescriben al cabo de un año (artículo L133-6).
Parte del desenlace de un litigio depende, por tanto, de fechas y de menciones anotadas en un documento: la fecha de entrega, la existencia y la precisión de las reservas, la fecha de la protesta. Todas figuran en los documentos de la expedición.
Qué debe reunir un expediente de litigio
Para una expedición determinada:
- el pedido de transporte y las instrucciones del cliente;
- la carta de porte, con las reservas escritas en la recogida y en la entrega;
- las fotos tomadas por el conductor, con marca de tiempo;
- los eventos de seguimiento: hora de recogida, de llegada y de entrega;
- los intercambios con el cliente y con el transportista subcontratado, en su caso;
- el contrato o las condiciones generales aplicables.
Constituir el expediente a demanda
El responsable de operaciones introduce el número de expedición o transmite la reclamación recibida. El sistema localiza los documentos asociados a la expedición, en el TMS, el correo y las carpetas compartidas, y los ordena cronológicamente. Lee las reservas anotadas en la carta de porte, incluidas las manuscritas, y las compara con la reclamación.
A continuación redacta un primer argumentario: lo que dicen los documentos, los plazos aplicables y si se han cumplido, las cláusulas del contrato que se aplican y la posición que se deriva de ello.
El control: cada argumento remite a su fuente
Un segundo sistema, distinto del que ha constituido el expediente, lo controla antes de que llegue al responsable de operaciones:
- cada hecho alegado remite a un documento del expediente;
- cada cláusula invocada se cita con su referencia en el contrato;
- las fechas se recalculan a partir de los documentos, tanto para las reservas como para la prescripción;
- se enumeran los documentos esperados que faltan, y el argumentario lo indica cuando su ausencia debilita la posición.
Un expediente incompleto se presenta como incompleto. El responsable de operaciones sabe lo que puede defender y lo que no puede probar.
Lo que sigue correspondiendo a operaciones
El sistema instruye. La decisión de impugnar, negociar o pagar corresponde al departamento de operaciones, que conoce la relación con el cliente y el peso comercial de la cuenta. Ninguna respuesta llega al cliente sin validación.
Por dónde empezar
Basta con los litigios de los últimos doce meses para arrancar. Hacen falta:
- los expedientes de esos litigios, con su desenlace: pagado, rechazado, negociado;
- acceso de lectura a los documentos de transporte y a los intercambios;
- los contratos y condiciones generales de los principales clientes;
- una persona de operaciones que valore los expedientes generados.
El sistema trabaja junto al TMS, sin modificarlo. El resultado se mide por el importe de los litigios instruidos y por la proporción de reclamaciones pagadas sin instrucción, que debe disminuir.
Los demás usos de la IA en el transporte y la logística, y un escenario detallado, se describen en la página La IA aplicada a la logística y al transporte.