Un cliente deja sobre el mostrador un robot de cocina comprado hace diez años. El engranaje del vaso está roto. La placa de características es ilegible, el modelo ya no se vende y el vendedor no sabe qué pieza pedir. Habría que consultar los despieces de varios catálogos de fabricantes, comparar referencias parecidas y llamar a un mayorista. La tienda aconseja al cliente que pruebe en otro sitio.
El marco legal favorece la reparación
En el caso de los electrodomésticos, los pequeños equipos informáticos y de telecomunicaciones, y las pantallas y monitores, el fabricante debe garantizar la disponibilidad de las piezas de repuesto durante la comercialización del modelo y al menos cinco años después de la puesta en el mercado de su última unidad. Una vez facilitada la información, suministra las piezas a los vendedores y reparadores que las soliciten en un plazo de dos meses (Code de la consommation, artículo L111-4).
La directiva europea sobre el derecho a la reparación, que los Estados miembros debían transponer antes del 31 de julio de 2026, exige además que las piezas y la información de reparación sean accesibles en condiciones razonables (directiva (UE) 2024/1799).
Las piezas siguen estando disponibles, a menudo durante años. A la tienda le falta el modo de saber cuál corresponde al aparato que tiene sobre el mostrador.
Qué hace el sistema
El vendedor fotografía el aparato, la pieza rota y lo que queda de la placa de características. A continuación, el sistema hace algunas preguntas concretas: el color del vaso, el número de velocidades, la forma del eje. A partir de las respuestas:
- identifica la marca, la gama y el modelo más probable, junto con los modelos cercanos que no ha podido descartar;
- localiza la pieza en el despiece del fabricante;
- indica si está disponible en los proveedores de la cadena y con qué plazo;
- propone, cuando la pieza original ya no existe, una pieza sustitutiva compatible.
El control: la compatibilidad se demuestra
Una pieza pedida por error supone una devolución, una segunda visita del cliente y, a menudo, la pérdida de su confianza. Un segundo sistema, distinto del que ha identificado la pieza, controla la propuesta antes de que llegue al vendedor:
- el modelo elegido remite a la documentación del fabricante en la que figura;
- la pieza propuesta aparece en el despiece de ese modelo, con su referencia;
- una pieza sustitutiva solo se propone si una documentación del fabricante o del proveedor acredita su compatibilidad;
- cuando la identificación sigue siendo incierta entre dos modelos, la propuesta lo indica y señala la pregunta que permitiría resolverlo.
Una propuesta sin confirmación documental se presenta como incierta. El vendedor sabe si puede hacer el pedido o si debe antes comprobarlo en el aparato.
Lo que sigue correspondiendo a la tienda
El sistema identifica. La decisión de asumir la reparación corresponde a la tienda, que sabe si está a su alcance y si su precio tiene sentido en relación con el valor del aparato. El diagnóstico de la propia avería, cuando no es visible, sigue siendo trabajo del técnico.
Por dónde empezar
Basta una familia de productos para empezar: aquella en la que las solicitudes rechazadas son más frecuentes. Hacen falta:
- los catálogos y despieces de las principales marcas de esa familia;
- las tarifas y los plazos de los proveedores de piezas de la cadena;
- el historial de las reparaciones ya realizadas, si existe;
- un vendedor o un técnico que conozca esos productos, para valorar las propuestas.
El sistema trabaja con estos documentos, sin conectarse a la caja ni al ERP. El resultado se mide por la facturación obtenida en piezas y en mano de obra a partir de solicitudes que la tienda derivaba a otro establecimiento.
Otros usos de la IA en el comercio minorista, junto con un escenario detallado, se describen en la página La IA aplicada al retail.