Estudio con datos ·
Atención al cliente: la IA impulsa la productividad europea
Título original, en francés: «Service client : l’IA dope la productivité européenne»
- Medio
- Relation Client Mag (Francia)
- Autor
- Jérôme Pouponnot
- Publicado el
- 14 de octubre de 2026 · leída en datos estructurados de la página · modificado el 14 de octubre de 2026
Resumen
Según el Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026, los servicios de atención al cliente europeos adoptan la IA más despacio que el resto del mundo, pero obtienen mejores resultados cuando la utilizan. En Europa, el 40,8 % de los servicios de atención al cliente ha implantado herramientas automatizadas, frente al 44 % a nivel mundial, y solo el 33,3 % de las organizaciones que aún no las tienen prevé invertir en los próximos 12 meses, frente al 48,3 % en el conjunto del mundo. Sin embargo, el 81 % de los servicios de atención al cliente europeos que cuentan con estas herramientas gestiona más solicitudes sin aumentar su plantilla, frente al 65,3 % de media mundial. La integración en los procesos sigue siendo un freno: solo el 45,2 % de las empresas europeas usuarias la ha conectado a sus flujos de trabajo centrales, frente a una tasa 16,1 puntos superior a nivel mundial. El estudio se basa en 33.889 cuentas y 1.200 millones de tickets.
Resumen elaborado a partir del texto completo del artículo.
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81 %
porcentaje de servicios de atención al cliente europeos con herramientas automatizadas que gestionan un mayor volumen de solicitudes sin aumentar la plantilla
servicios de atención al cliente europeos con herramientas automatizadas, 2026
« En Europe, près de 81 % des services clients dotés d'outils automatisés parviennent à traiter un volume accru de requêtes sans augmentation d'effectifs, alors que la moyenne internationale s'établit à 65,3 %. »
Fuente: Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026
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65,3 %
media mundial equivalente de servicios de atención al cliente que gestionan más solicitudes sin aumentar la plantilla
servicios de atención al cliente mundiales con herramientas automatizadas, 2026
« alors que la moyenne internationale s'établit à 65,3 %. »
Fuente: Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026
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40,8 %
tasa de penetración de las herramientas automatizadas en los servicios de atención al cliente europeos
servicios de atención al cliente europeos, 2026
« seuls 40,8 % des services clients européens ont déployé ces technologies, contre 44 % à l'échelle du globe. »
Fuente: Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026
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44 %
tasa de penetración mundial de las herramientas automatizadas en los servicios de atención al cliente
servicios de atención al cliente mundiales, 2026
« contre 44 % à l'échelle du globe. »
Fuente: Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026
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33,3 %
porcentaje de organizaciones europeas sin estas herramientas que prevén invertir en los próximos 12 meses
organizaciones europeas sin estas herramientas, 2026
« parmi les organisations non encore équipées sur le vieux continent, 33,3 % prévoient d'investir au cours des 12 prochains mois, contre 48,3 % à l'échelle mondiale. »
Fuente: Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026
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48,3 %
porcentaje de organizaciones mundiales sin estas herramientas que prevén invertir en los próximos 12 meses
organizaciones mundiales sin estas herramientas, 2026
« contre 48,3 % à l'échelle mondiale. »
Fuente: Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026
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45,2 %
porcentaje de empresas europeas que usan IA y la han conectado a sus procesos de trabajo centrales
empresas europeas usuarias de IA, 2026
« à peine 45,2 % des entreprises européennes utilisant l'IA l'ont véritablement connectée à leurs processus de travail centraux, accusant un retard de 16,1 points de pourcentage sur la moyenne mondiale. »
Fuente: Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026
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16,1 puntos porcentuales
diferencia con la media mundial en la conexión con los procesos de trabajo centrales
comparación Europa/mundo, 2026
« accusant un retard de 16,1 points de pourcentage sur la moyenne mondiale. »
Fuente: Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026
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32 %
proporción mundial de equipos de soporte que recurren a la IA en 2025
equipos de soporte mundiales, 2025
« Entre 2025 et 2026, la proportion d'équipes de support recourant à ces solutions est passée de 32 % à 43,6 % dans le monde. »
Fuente: Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026
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43,6 %
proporción mundial de equipos de soporte que recurren a la IA en 2026
equipos de soporte mundiales, 2026
« Entre 2025 et 2026, la proportion d'équipes de support recourant à ces solutions est passée de 32 % à 43,6 % dans le monde. »
Fuente: Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026
Clasificación
- País
- Alcance mundial
- Tamaño de empresa
- Todos los tamaños
- Sectores
- Todos los sectores o sector no especificado
- Empresas
- Freshworks (autor del estudio)
- Palabras clave
- atención al cliente, relación con el cliente, productividad, automatización, estudio comparativo, europa
Ficha redactada por Marsanne Studio a partir del artículo citado, con la ayuda de un modelo de IA (claude-sonnet-5). Los derechos sobre el artículo y sus ilustraciones pertenecen a Relation Client Mag y a su autor. Ficha traducida del francés por Claude Sonnet 5.5.