Étude chiffrée ·
Service client : l'IA dope la productivité européenne
- Média
- Relation Client Mag (France)
- Auteur
- Jérôme Pouponnot
- Publié le
- 14 octobre 2026 · lue dans les données structurées de la page · modifié le 14 octobre 2026
Résumé
Selon le Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026, les services clients européens adoptent l'IA plus lentement que le reste du monde mais obtiennent de meilleurs résultats lorsqu'ils l'utilisent. En Europe, 40,8 % des services clients ont déployé des outils automatisés contre 44 % au niveau mondial, et seulement 33,3 % des organisations non équipées prévoient d'investir dans les 12 prochains mois contre 48,3 % mondialement. Mais 81 % des services clients européens équipés traitent davantage de requêtes sans augmenter leurs effectifs, contre 65,3 % en moyenne mondiale. L'intégration aux processus reste un frein : seules 45,2 % des entreprises européennes utilisatrices l'ont connectée à leurs flux de travail centraux, contre un taux supérieur de 16,1 points au niveau mondial. L'étude s'appuie sur 33 889 comptes et 1,2 milliard de tickets.
Résumé établi à partir du texte intégral de l’article.
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81 %
part des services clients européens équipés d'outils automatisés qui traitent un volume accru de requêtes sans hausse d'effectifs
services clients européens équipés, 2026
« En Europe, près de 81 % des services clients dotés d'outils automatisés parviennent à traiter un volume accru de requêtes sans augmentation d'effectifs, alors que la moyenne internationale s'établit à 65,3 %. »
Source : Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026
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65,3 %
moyenne mondiale équivalente de services clients traitant plus de requêtes sans hausse d'effectifs
services clients mondiaux équipés, 2026
« alors que la moyenne internationale s'établit à 65,3 %. »
Source : Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026
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40,8 %
taux de pénétration des outils automatisés dans les services clients européens
services clients européens, 2026
« seuls 40,8 % des services clients européens ont déployé ces technologies, contre 44 % à l'échelle du globe. »
Source : Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026
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44 %
taux de pénétration mondial des outils automatisés dans les services clients
services clients mondiaux, 2026
« contre 44 % à l'échelle du globe. »
Source : Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026
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33,3 %
part des organisations européennes non équipées prévoyant d'investir dans les 12 prochains mois
organisations européennes non équipées, 2026
« parmi les organisations non encore équipées sur le vieux continent, 33,3 % prévoient d'investir au cours des 12 prochains mois, contre 48,3 % à l'échelle mondiale. »
Source : Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026
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48,3 %
part des organisations mondiales non équipées prévoyant d'investir dans les 12 prochains mois
organisations mondiales non équipées, 2026
« contre 48,3 % à l'échelle mondiale. »
Source : Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026
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45,2 %
part des entreprises européennes utilisant l'IA qui l'ont connectée à leurs processus de travail centraux
entreprises européennes utilisatrices d'IA, 2026
« à peine 45,2 % des entreprises européennes utilisant l'IA l'ont véritablement connectée à leurs processus de travail centraux, accusant un retard de 16,1 points de pourcentage sur la moyenne mondiale. »
Source : Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026
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16,1 points de pourcentage
écart avec la moyenne mondiale sur la connexion aux processus de travail centraux
comparaison Europe/monde, 2026
« accusant un retard de 16,1 points de pourcentage sur la moyenne mondiale. »
Source : Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026
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32 %
proportion mondiale d'équipes de support recourant à l'IA en 2025
équipes de support mondiales, 2025
« Entre 2025 et 2026, la proportion d'équipes de support recourant à ces solutions est passée de 32 % à 43,6 % dans le monde. »
Source : Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026
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43,6 %
proportion mondiale d'équipes de support recourant à l'IA en 2026
équipes de support mondiales, 2026
« Entre 2025 et 2026, la proportion d'équipes de support recourant à ces solutions est passée de 32 % à 43,6 % dans le monde. »
Source : Freshworks Customer Service Benchmark Report 2026
Classement
- Pays
- Portée mondiale
- Taille d’entreprise
- Toutes tailles
- Secteurs
- Tous secteurs, ou secteur non précisé
- Entreprises
- Freshworks (auteur de l’étude)
- Mots-clés
- service client, relation client, productivité, automatisation, étude benchmark, europe
Fiche rédigée par Marsanne Studio à partir de l’article cité, avec l’aide d’un modèle d’IA (claude-sonnet-5). Les droits sur l’article et ses illustrations appartiennent à Relation Client Mag et à son auteur.