Estudio con datos · 13 de octubre de 2026

Atención al cliente e IA: un estudio de Twilio señala una brecha de percepción

Título original, en francés: «Service client et IA : une étude Twilio pointe un fossé de perception»

Medio: Relation Client Mag (Francia)
Autor: Jérôme Pouponnot
Publicado el: 13 de octubre de 2026 · leída en datos estructurados de la página · modificado el 13 de octubre de 2026

Resumen

Un estudio de Twilio sobre la atención al cliente en la zona EMEA pone de manifiesto una brecha de percepción entre directivos y consumidores. La IA gestiona ya el 52 % de las interacciones con clientes en Europa, una proporción que debería alcanzar el 60 % en 2027. Mientras que el 84 % de los directivos se declara satisfecho con las herramientas automatizadas, solo el 48 % de los consumidores comparte esa opinión. Los clientes valoran el ahorro de tiempo (81 %) y la mejora de la calidad de los intercambios (58 %), pero en su mayoría rechazan confiar a un robot la solicitud de un préstamo (53 %) o un pago (51 %). La mitad de los encuestados quiere conservar el acceso a un interlocutor humano. La encuesta se realizó a 7.652 consumidores y 660 directivos de empresas de al menos 500 empleados en 18 países, con un enfoque en Francia, Alemania, Italia, España y Reino Unido.

Resumen elaborado a partir del texto completo del artículo.

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Cifras citadas

52 %

Porcentaje de interacciones con clientes gestionadas por la IA en Europa

zona EMEA, 2026

« l’intelligence artificielle prend actuellement en charge 52 % des interactions clients en Europe »

Fuente: Twilio
60 %

Proyección del porcentaje de interacciones con clientes gestionadas por la IA en 2027

zona EMEA, horizonte 2027

« un chiffre qui devrait grimper à 60 % à l’horizon 2027 »

Fuente: Twilio
84 %

Directivos europeos satisfechos con las herramientas automatizadas de atención al cliente

660 directivos de empresas de al menos 500 empleados, 18 países

« 84 % des décideurs européens se félicitent de la satisfaction procurée par ces outils automatisés »

Fuente: Twilio
48 %

Consumidores satisfechos con las herramientas automatizadas de atención al cliente

7.652 consumidores que han comprado en línea, EMEA

« seuls 48 % des consommateurs interrogés partagent cet avis »

Fuente: Twilio
58 %

Consumidores que perciben una mejora de la calidad de los intercambios con los agentes virtuales

zona EMEA, en 12 meses

« Environ 58 % des personnes sondées constatent une nette progression de la qualité des échanges avec les agents virtuels sur les douze derniers mois »

Fuente: Twilio
81 %

Consumidores que valoran el ahorro de tiempo logrado con los agentes virtuales

zona EMEA

« 81 % d’entre elles saluent le gain de temps obtenu »

Fuente: Twilio
27 %

Consumidores más dispuestos a preferir un automatismo a una persona para una consulta sencilla

zona EMEA, evolución en un año

« 27 % se disent davantage prêtes qu’un an auparavant à privilégier un automate à un humain pour une demande simple »

Fuente: Twilio
53 %

Consumidores que rechazan confiar a un robot la solicitud de un préstamo

zona EMEA

« 53 % des répondants refusent de confier l’initiation d’un prêt à un robot »

Fuente: Twilio
51 %

Consumidores contrarios a que una IA realice un pago o un pedido en su nombre

zona EMEA

« 51 % s’opposent à ce qu’une IA effectue un paiement ou une commande en leur nom »

Fuente: Twilio
50 %

Consumidores para quienes el acceso a un interlocutor humano sigue siendo una exigencia prioritaria

zona EMEA

« Pour 50 % des consommateurs de la région EMEA, conserver l’accès à un interlocuteur en chair et en os demeure parmi les trois exigences prioritaires lors de leurs échanges avec une marque »

Fuente: Twilio
40 %

Consumidores que sitúan la resolución inmediata de las solicitudes o la rapidez como primera expectativa

zona EMEA

« la résolution immédiate des requêtes et la rapidité se placent en tête des suffrages (40 % chacune) »

Fuente: Twilio
38 %

Consumidores que dan importancia a la precisión de las respuestas o a la disponibilidad 24 horas

zona EMEA

« la précision des réponses fournies et une disponibilité permanente 24h/24 (38 % chacune) »

Fuente: Twilio
7652 personas

Número de consumidores encuestados

que realizaron una compra en línea en los seis meses anteriores, 18 países, abril-mayo de 2026

« l’enquête a rassemblé les réponses de 7 652 consommateurs ayant effectué un achat en ligne au cours des six mois précédents »

Fuente: Twilio
660 personas

Número de directivos encuestados

empresas de al menos 500 empleados, 18 países, abril-mayo de 2026

« ainsi que de 660 cadres dirigeants de sociétés d’au moins 500 salariés réparties dans 18 pays »

Fuente: Twilio

Clasificación

País: Francia, Alemania, Italia, España, Reino Unido
Tamaño de empresa: Empresas medianas
Sectores: Todos los sectores o sector no especificado
Empresas: Twilio (autor del estudio)
Palabras clave: atención al cliente, chatbot, experiencia de cliente, confianza, agentes virtuales, emea

Ficha redactada por Marsanne Studio a partir del artículo citado, con la ayuda de un modelo de IA (claude-sonnet-5). Los derechos sobre el artículo y sus ilustraciones pertenecen a Relation Client Mag y a su autor. Ficha traducida del francés por Claude Sonnet 5.5.