Étude chiffrée · 13 octobre 2026

Service client et IA : une étude Twilio pointe un fossé de perception

Média: Relation Client Mag (France)
Auteur: Jérôme Pouponnot
Publié le: 13 octobre 2026 · lue dans les données structurées de la page · modifié le 13 octobre 2026

Résumé

Une étude de Twilio sur le service client dans la zone EMEA met en évidence un écart de perception entre décideurs et consommateurs. L'IA gère déjà 52 % des interactions clients en Europe, un taux qui devrait atteindre 60 % en 2027. Si 84 % des décideurs se disent satisfaits des outils automatisés, seuls 48 % des consommateurs partagent cet avis. Les clients apprécient le gain de temps (81 %) et la progression de la qualité des échanges (58 %), mais refusent majoritairement de confier à un robot l'initiation d'un prêt (53 %) ou un paiement (51 %). La moitié des répondants veut conserver l'accès à un interlocuteur humain. L'enquête a été menée auprès de 7 652 consommateurs et 660 dirigeants de sociétés d'au moins 500 salariés dans 18 pays, avec un focus sur France, Allemagne, Italie, Espagne et Royaume-Uni.

Résumé établi à partir du texte intégral de l’article.

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Chiffres cités

52 %

Part des interactions clients prises en charge par l'IA en Europe

zone EMEA, 2026

« l’intelligence artificielle prend actuellement en charge 52 % des interactions clients en Europe »

Source : Twilio
60 %

Projection de la part des interactions clients prises en charge par l'IA en 2027

zone EMEA, horizon 2027

« un chiffre qui devrait grimper à 60 % à l’horizon 2027 »

Source : Twilio
84 %

Décideurs européens satisfaits des outils automatisés de service client

660 cadres dirigeants de sociétés d'au moins 500 salariés, 18 pays

« 84 % des décideurs européens se félicitent de la satisfaction procurée par ces outils automatisés »

Source : Twilio
48 %

Consommateurs satisfaits des outils automatisés de service client

7 652 consommateurs ayant acheté en ligne, EMEA

« seuls 48 % des consommateurs interrogés partagent cet avis »

Source : Twilio
58 %

Consommateurs constatant une progression de la qualité des échanges avec les agents virtuels

zone EMEA, sur 12 mois

« Environ 58 % des personnes sondées constatent une nette progression de la qualité des échanges avec les agents virtuels sur les douze derniers mois »

Source : Twilio
81 %

Consommateurs saluant le gain de temps obtenu via les agents virtuels

zone EMEA

« 81 % d’entre elles saluent le gain de temps obtenu »

Source : Twilio
27 %

Consommateurs plus disposés à privilégier un automate à un humain pour une demande simple

zone EMEA, évolution sur un an

« 27 % se disent davantage prêtes qu’un an auparavant à privilégier un automate à un humain pour une demande simple »

Source : Twilio
53 %

Consommateurs refusant de confier l'initiation d'un prêt à un robot

zone EMEA

« 53 % des répondants refusent de confier l’initiation d’un prêt à un robot »

Source : Twilio
51 %

Consommateurs opposés à ce qu'une IA effectue un paiement ou une commande en leur nom

zone EMEA

« 51 % s’opposent à ce qu’une IA effectue un paiement ou une commande en leur nom »

Source : Twilio
50 %

Consommateurs pour qui l'accès à un interlocuteur humain reste une exigence prioritaire

zone EMEA

« Pour 50 % des consommateurs de la région EMEA, conserver l’accès à un interlocuteur en chair et en os demeure parmi les trois exigences prioritaires lors de leurs échanges avec une marque »

Source : Twilio
40 %

Consommateurs plaçant la résolution immédiate des requêtes ou la rapidité en tête des attentes

zone EMEA

« la résolution immédiate des requêtes et la rapidité se placent en tête des suffrages (40 % chacune) »

Source : Twilio
38 %

Consommateurs attachant de l'importance à la précision des réponses ou à la disponibilité 24h/24

zone EMEA

« la précision des réponses fournies et une disponibilité permanente 24h/24 (38 % chacune) »

Source : Twilio
7 652 personnes

Nombre de consommateurs interrogés

ayant effectué un achat en ligne au cours des six mois précédents, 18 pays, avril-mai 2026

« l’enquête a rassemblé les réponses de 7 652 consommateurs ayant effectué un achat en ligne au cours des six mois précédents »

Source : Twilio
660 personnes

Nombre de cadres dirigeants interrogés

sociétés d'au moins 500 salariés, 18 pays, avril-mai 2026

« ainsi que de 660 cadres dirigeants de sociétés d’au moins 500 salariés réparties dans 18 pays »

Source : Twilio

Classement

Pays: France, Allemagne, Italie, Espagne, Royaume-Uni
Taille d’entreprise: ETI
Secteurs: Tous secteurs, ou secteur non précisé
Entreprises: Twilio (auteur de l’étude)
Mots-clés: service client, chatbot, expérience client, confiance, agents virtuels, emea

Fiche rédigée par Marsanne Studio à partir de l’article cité, avec l’aide d’un modèle d’IA (claude-sonnet-5). Les droits sur l’article et ses illustrations appartiennent à Relation Client Mag et à son auteur.