Data study ·
Customer service and AI: Twilio study points to a perception gap
Original title, in French: “Service client et IA : une étude Twilio pointe un fossé de perception”
- Publication
- Relation Client Mag (France)
- Author
- Jérôme Pouponnot
- Published on
- 13 October 2026 · read in the page structured data · updated on 13 October 2026
Summary
A Twilio study on customer service in the EMEA region highlights a perception gap between decision-makers and consumers. AI already handles 52% of customer interactions in Europe, a share expected to reach 60% in 2027. While 84% of decision-makers say they are satisfied with automated tools, only 48% of consumers share that view. Customers appreciate the time saved (81%) and the improvement in the quality of exchanges (58%), but a majority refuse to let a robot initiate a loan (53%) or a payment (51%). Half of respondents want to keep access to a human contact. The survey was conducted among 7,652 consumers and 660 executives at companies with at least 500 employees in 18 countries, with a focus on France, Germany, Italy, Spain and the United Kingdom.
Summary based on the full text of the article.
Read the article on Relation Client Mag →Figures cited
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52 %
Share of customer interactions handled by AI in Europe
EMEA region, 2026
« l’intelligence artificielle prend actuellement en charge 52 % des interactions clients en Europe »
Source: Twilio
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60 %
Projected share of customer interactions handled by AI in 2027
EMEA region, 2027 outlook
« un chiffre qui devrait grimper à 60 % à l’horizon 2027 »
Source: Twilio
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84 %
European decision-makers satisfied with automated customer service tools
660 executives at companies with at least 500 employees, 18 countries
« 84 % des décideurs européens se félicitent de la satisfaction procurée par ces outils automatisés »
Source: Twilio
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48 %
Consumers satisfied with automated customer service tools
7,652 consumers who have bought online, EMEA
« seuls 48 % des consommateurs interrogés partagent cet avis »
Source: Twilio
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58 %
Consumers who see an improvement in the quality of exchanges with virtual agents
EMEA region, over 12 months
« Environ 58 % des personnes sondées constatent une nette progression de la qualité des échanges avec les agents virtuels sur les douze derniers mois »
Source: Twilio
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81 %
Consumers welcoming the time saved through virtual agents
EMEA region
« 81 % d’entre elles saluent le gain de temps obtenu »
Source: Twilio
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27 %
Consumers more willing to prefer an automated system to a human for a simple request
EMEA region, change over one year
« 27 % se disent davantage prêtes qu’un an auparavant à privilégier un automate à un humain pour une demande simple »
Source: Twilio
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53 %
Consumers refusing to let a robot initiate a loan
EMEA region
« 53 % des répondants refusent de confier l’initiation d’un prêt à un robot »
Source: Twilio
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51 %
Consumers opposed to an AI making a payment or placing an order on their behalf
EMEA region
« 51 % s’opposent à ce qu’une IA effectue un paiement ou une commande en leur nom »
Source: Twilio
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50 %
Consumers for whom access to a human contact remains a priority requirement
EMEA region
« Pour 50 % des consommateurs de la région EMEA, conserver l’accès à un interlocuteur en chair et en os demeure parmi les trois exigences prioritaires lors de leurs échanges avec une marque »
Source: Twilio
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40 %
Consumers ranking immediate resolution of requests or speed as their top expectation
EMEA region
« la résolution immédiate des requêtes et la rapidité se placent en tête des suffrages (40 % chacune) »
Source: Twilio
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38 %
Consumers who value accuracy of answers or 24/7 availability
EMEA region
« la précision des réponses fournies et une disponibilité permanente 24h/24 (38 % chacune) »
Source: Twilio
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7,652 people
Number of consumers surveyed
who made an online purchase in the previous six months, 18 countries, April-May 2026
« l’enquête a rassemblé les réponses de 7 652 consommateurs ayant effectué un achat en ligne au cours des six mois précédents »
Source: Twilio
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660 people
Number of executives surveyed
companies with at least 500 employees, 18 countries, April-May 2026
« ainsi que de 660 cadres dirigeants de sociétés d’au moins 500 salariés réparties dans 18 pays »
Source: Twilio
Classification
- Country
- France, Germany, Italy, Spain, United Kingdom
- Company size
- Mid-sized companies
- Industries
- All industries, or industry not specified
- Companies
- Twilio (study author)
- Keywords
- customer service, chatbot, customer experience, trust, virtual agents, EMEA
Entry written by Marsanne Studio from the cited article, with the help of an AI model (claude-sonnet-5). The rights to the article and its illustrations belong to Relation Client Mag and its author. Entry translated from French by Claude Sonnet 5.5.