Estudio con datos ·
Atención al cliente: el 60 % de las solicitudes pasarán por la IA de aquí a 2027
Título original, en francés: «Relation client : 60% des demandes passeront par l’IA d’ici 2027»
- Medio
- Comarketing-News (Francia)
- Autor
- Sin firma
- Publicado el
- 12 de octubre de 2026 · leída en datos estructurados de la página
Resumen
Un estudio de Twilio, realizado entre 7.652 consumidores y 660 directivos de empresa en 18 mercados entre abril y mayo de 2026, muestra que la IA ya gestiona alrededor del 52 % de las interacciones de atención al cliente en Europa, con un aumento previsto hasta el 60 % de aquí a 2027. El análisis, centrado en la región EMEA (Francia, Alemania, Italia, España, Reino Unido), revela una brecha entre la percepción de las empresas (el 84 % considera satisfechos a sus clientes) y la de los consumidores (solo el 48 %). Aunque el 81 % de los usuarios afirma ahorrar tiempo gracias a los chatbots, la confianza sigue siendo limitada en operaciones sensibles como un préstamo o un pago. Para Jake Kanter, vicepresidente de EMEA de Twilio, el reto pasa ahora de la adopción al rendimiento real de la IA y a su capacidad para derivar la conversación a una persona.
Resumen elaborado a partir del texto completo del artículo.
Leer el artículo en Comarketing-News →Cifras citadas
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52 %
Porcentaje de interacciones de atención al cliente gestionadas por la IA en Europa
Europa, consumidores y directivos, 2026
« elle prendrait déjà en charge environ 52 % des interactions avec les services clients en Europe. »
Fuente: Twilio
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60 %
Proyección del porcentaje de solicitudes de clientes gestionadas por la IA de aquí a 2027
Europa, proyección 2027
« Les entreprises interrogées anticipent une progression à 60 % d’ici 2027. »
Fuente: Twilio
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84 %
Porcentaje de empresas europeas que consideran satisfechos a sus clientes con los servicios de IA
Empresas europeas, estudio de Twilio 2026
« 84 % des entreprises européennes estiment que leurs clients sont satisfaits des services reposant sur l’IA »
Fuente: Twilio
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48 %
Porcentaje de consumidores que se declaran satisfechos con los servicios de IA
Consumidores europeos, estudio de Twilio 2026
« contre seulement 48 % des consommateurs interrogés… »
Fuente: Twilio
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58 %
Porcentaje de consumidores que consideran que los chatbots de IA han mejorado en el último año
Consumidores, EMEA, estudio de Twilio 2026
« 58 % estiment que les chatbots basés sur l’IA avec lesquels ils interagissent se sont améliorés au cours de l’année écoulée »
Fuente: Twilio
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81 %
Porcentaje de consumidores que declaran haber ahorrado tiempo gracias a los chatbots de IA
Consumidores, EMEA, estudio de Twilio 2026
« 81 % déclarent que ces outils leur ont permis de gagner du temps. »
Fuente: Twilio
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27 %
Porcentaje de consumidores más propensos que hace un año a elegir un chatbot de IA en lugar de un asesor humano
Consumidores, EMEA, estudio de Twilio 2026
« Plus d’un quart des consommateurs (27 %) se disent aujourd’hui plus susceptibles qu’il y a un an de choisir un chatbot basé sur l’IA plutôt qu’un conseiller humain pour contacter un service client. »
Fuente: Twilio
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53 %
Porcentaje de encuestados que no confían en una IA para iniciar una solicitud de préstamo
Consumidores, EMEA, estudio de Twilio 2026
« 53 % des répondants ne feraient pas confiance à une IA pour initier une demande de prêt »
Fuente: Twilio
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51 %
Porcentaje de encuestados que no confían en una IA para realizar una compra o un pago en su nombre
Consumidores, EMEA, estudio de Twilio 2026
« 51 % ne lui confieraient pas un achat ou un paiement en leur nom. »
Fuente: Twilio
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50 %
Porcentaje de consumidores que sitúan la posibilidad de hablar con una persona entre sus prioridades
Consumidores, EMEA, estudio de Twilio 2026
« La moitié des consommateurs (50 %) placent d’ailleurs la possibilité d’échanger avec une personne parmi leurs trois principales priorités lorsqu’ils communiquent avec une marque. »
Fuente: Twilio
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40 %
Porcentaje de encuestados de EMEA que citan la resolución inmediata de los problemas como expectativa prioritaria
EMEA, estudio de Twilio 2026
« la résolution immédiate des problèmes et la rapidité de l’assistance arrivent à égalité en tête des attentes en matière de service client, avec 40 % des répondants pour chacune. »
Fuente: Twilio
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38 %
Porcentaje de encuestados de EMEA que citan la exactitud de la información o la disponibilidad 24 h/7 días como expectativa
EMEA, estudio de Twilio 2026
« Suivent l’exactitude des informations et la disponibilité d’une assistance 24h/24 et 7j/7, citées chacune par 38 % des personnes interrogées. »
Fuente: Twilio
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7652 personas
Número de consumidores encuestados por Twilio
18 mercados, abril-mayo de 2026
« Twilio a interrogé 7 652 consommateurs et 660 dirigeants d’entreprise entre le 9 avril et le 1er mai 2026, dans 18 marchés. »
Fuente: Twilio
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660 personas
Número de directivos de empresa encuestados por Twilio
18 mercados, abril-mayo de 2026
« Twilio a interrogé 7 652 consommateurs et 660 dirigeants d’entreprise entre le 9 avril et le 1er mai 2026, dans 18 marchés. »
Fuente: Twilio
Clasificación
- País
- Francia, Alemania, Italia, España, Reino Unido
- Tamaño de empresa
- Todos los tamaños
- Sectores
- Todos los sectores o sector no especificado
- Empresas
- Twilio (autor del estudio)
- Palabras clave
- atención al cliente, chatbot, relación con el cliente, confianza de los consumidores, automatización, inteligencia artificial generativa
Ficha redactada por Marsanne Studio a partir del artículo citado, con la ayuda de un modelo de IA (claude-sonnet-5). Los derechos sobre el artículo y sus ilustraciones pertenecen a Comarketing-News. Ficha traducida del francés por Claude Sonnet 5.5.