Relation client : 60 % des demandes passeront par l'IA d'ici 2027

Chiffres cités

• 52 %

  Part des interactions de service client prises en charge par l'IA en Europe

  Europe, consommateurs et dirigeants, 2026

  « elle prendrait déjà en charge environ 52 % des interactions avec les services clients en Europe. »

  Source : Twilio

• 60 %

  Projection de la part des demandes clients traitées par l'IA d'ici 2027

  Europe, projection 2027

  « Les entreprises interrogées anticipent une progression à 60 % d’ici 2027. »

  Source : Twilio

• 84 %

  Part des entreprises européennes estimant leurs clients satisfaits des services IA

  Entreprises européennes, étude Twilio 2026

  « 84 % des entreprises européennes estiment que leurs clients sont satisfaits des services reposant sur l’IA »

  Source : Twilio

• 48 %

  Part des consommateurs se déclarant satisfaits des services IA

  Consommateurs européens, étude Twilio 2026

  « contre seulement 48 % des consommateurs interrogés… »

  Source : Twilio

• 58 %

  Part des consommateurs jugeant que les chatbots IA se sont améliorés en un an

  Consommateurs, EMEA, étude Twilio 2026

  « 58 % estiment que les chatbots basés sur l’IA avec lesquels ils interagissent se sont améliorés au cours de l’année écoulée »

  Source : Twilio

• 81 %

  Part des consommateurs déclarant avoir gagné du temps grâce aux chatbots IA

  Consommateurs, EMEA, étude Twilio 2026

  « 81 % déclarent que ces outils leur ont permis de gagner du temps. »

  Source : Twilio

• 27 %

  Part des consommateurs plus susceptibles de choisir un chatbot IA plutôt qu'un conseiller humain qu'il y a un an

  Consommateurs, EMEA, étude Twilio 2026

  « Plus d’un quart des consommateurs (27 %) se disent aujourd’hui plus susceptibles qu’il y a un an de choisir un chatbot basé sur l’IA plutôt qu’un conseiller humain pour contacter un service client. »

  Source : Twilio

• 53 %

  Part des répondants ne faisant pas confiance à une IA pour initier une demande de prêt

  Consommateurs, EMEA, étude Twilio 2026

  « 53 % des répondants ne feraient pas confiance à une IA pour initier une demande de prêt »

  Source : Twilio

• 51 %

  Part des répondants ne faisant pas confiance à une IA pour un achat ou un paiement en leur nom

  Consommateurs, EMEA, étude Twilio 2026

  « 51 % ne lui confieraient pas un achat ou un paiement en leur nom. »

  Source : Twilio

• 50 %

  Part des consommateurs plaçant la possibilité d'échanger avec une personne parmi leurs priorités

  Consommateurs, EMEA, étude Twilio 2026

  « La moitié des consommateurs (50 %) placent d’ailleurs la possibilité d’échanger avec une personne parmi leurs trois principales priorités lorsqu’ils communiquent avec une marque. »

  Source : Twilio

• 40 %

  Part des répondants EMEA citant la résolution immédiate des problèmes comme attente prioritaire

  EMEA, étude Twilio 2026

  « la résolution immédiate des problèmes et la rapidité de l’assistance arrivent à égalité en tête des attentes en matière de service client, avec 40 % des répondants pour chacune. »

  Source : Twilio

• 38 %

  Part des répondants EMEA citant l'exactitude des informations ou la disponibilité 24h/24 7j/7 comme attente

  EMEA, étude Twilio 2026

  « Suivent l’exactitude des informations et la disponibilité d’une assistance 24h/24 et 7j/7, citées chacune par 38 % des personnes interrogées. »

  Source : Twilio

• 7 652 personnes

  Nombre de consommateurs interrogés par Twilio

  18 marchés, avril-mai 2026

  « Twilio a interrogé 7 652 consommateurs et 660 dirigeants d’entreprise entre le 9 avril et le 1er mai 2026, dans 18 marchés. »

  Source : Twilio

• 660 personnes

  Nombre de dirigeants d'entreprise interrogés par Twilio

  18 marchés, avril-mai 2026

  « Twilio a interrogé 7 652 consommateurs et 660 dirigeants d’entreprise entre le 9 avril et le 1er mai 2026, dans 18 marchés. »

  Source : Twilio