Data study ·
Customer service: 60% of requests will go through AI by 2027
Original title, in French: “Relation client : 60% des demandes passeront par l’IA d’ici 2027”
- Publication
- Comarketing-News (France)
- Author
- Unsigned
- Published on
- 12 October 2026 · read in the page structured data
Summary
A Twilio study of 7,652 consumers and 660 business leaders across 18 markets between April and May 2026 shows that AI already handles around 52% of customer service interactions in Europe, with an expected rise to 60% by 2027. The analysis, focused on the EMEA region (France, Germany, Italy, Spain, United Kingdom), reveals a gap between companies' perception (84% believe their customers are satisfied) and consumers' (only 48%). While 81% of users say they save time thanks to chatbots, trust remains limited for sensitive transactions such as a loan or a payment. According to Jake Kanter, Vice President EMEA at Twilio, the challenge is now shifting from adoption to the real-world performance of AI and its ability to hand over to a human.
Summary based on the full text of the article.
Read the article on Comarketing-News →Figures cited
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52 %
Share of customer service interactions handled by AI in Europe
Europe, consumers and business leaders, 2026
« elle prendrait déjà en charge environ 52 % des interactions avec les services clients en Europe. »
Source: Twilio
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60 %
Projected share of customer requests handled by AI by 2027
Europe, 2027 projection
« Les entreprises interrogées anticipent une progression à 60 % d’ici 2027. »
Source: Twilio
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84 %
Share of European companies who believe their customers are satisfied with AI services
European companies, Twilio study 2026
« 84 % des entreprises européennes estiment que leurs clients sont satisfaits des services reposant sur l’IA »
Source: Twilio
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48 %
Share of consumers who say they are satisfied with AI services
European consumers, Twilio study 2026
« contre seulement 48 % des consommateurs interrogés… »
Source: Twilio
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58 %
Share of consumers who think AI chatbots have improved over the past year
Consumers, EMEA, Twilio study 2026
« 58 % estiment que les chatbots basés sur l’IA avec lesquels ils interagissent se sont améliorés au cours de l’année écoulée »
Source: Twilio
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81 %
Share of consumers who say they have saved time thanks to AI chatbots
Consumers, EMEA, Twilio study 2026
« 81 % déclarent que ces outils leur ont permis de gagner du temps. »
Source: Twilio
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27 %
Share of consumers more likely than a year ago to choose an AI chatbot over a human agent
Consumers, EMEA, Twilio study 2026
« Plus d’un quart des consommateurs (27 %) se disent aujourd’hui plus susceptibles qu’il y a un an de choisir un chatbot basé sur l’IA plutôt qu’un conseiller humain pour contacter un service client. »
Source: Twilio
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53 %
Share of respondents who do not trust an AI to initiate a loan application
Consumers, EMEA, Twilio study 2026
« 53 % des répondants ne feraient pas confiance à une IA pour initier une demande de prêt »
Source: Twilio
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51 %
Share of respondents who do not trust an AI to make a purchase or payment on their behalf
Consumers, EMEA, Twilio study 2026
« 51 % ne lui confieraient pas un achat ou un paiement en leur nom. »
Source: Twilio
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50 %
Share of consumers who rank being able to speak to a person among their priorities
Consumers, EMEA, Twilio study 2026
« La moitié des consommateurs (50 %) placent d’ailleurs la possibilité d’échanger avec une personne parmi leurs trois principales priorités lorsqu’ils communiquent avec une marque. »
Source: Twilio
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40 %
Share of EMEA respondents citing immediate problem resolution as a top expectation
EMEA, Twilio study 2026
« la résolution immédiate des problèmes et la rapidité de l’assistance arrivent à égalité en tête des attentes en matière de service client, avec 40 % des répondants pour chacune. »
Source: Twilio
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38 %
Share of EMEA respondents citing accurate information or 24/7 availability as an expectation
EMEA, Twilio study 2026
« Suivent l’exactitude des informations et la disponibilité d’une assistance 24h/24 et 7j/7, citées chacune par 38 % des personnes interrogées. »
Source: Twilio
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7,652 people
Number of consumers surveyed by Twilio
18 markets, April-May 2026
« Twilio a interrogé 7 652 consommateurs et 660 dirigeants d’entreprise entre le 9 avril et le 1er mai 2026, dans 18 marchés. »
Source: Twilio
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660 people
Number of business leaders surveyed by Twilio
18 markets, April-May 2026
« Twilio a interrogé 7 652 consommateurs et 660 dirigeants d’entreprise entre le 9 avril et le 1er mai 2026, dans 18 marchés. »
Source: Twilio
Classification
- Country
- France, Germany, Italy, Spain, United Kingdom
- Company size
- All sizes
- Industries
- All industries, or industry not specified
- Companies
- Twilio (study author)
- Keywords
- customer service, chatbot, customer relations, consumer trust, automation, generative artificial intelligence
Entry written by Marsanne Studio from the cited article, with the help of an AI model (claude-sonnet-5). The rights to the article and its illustrations belong to Comarketing-News. Entry translated from French by Claude Sonnet 5.5.