Un client pose sur le comptoir un robot de cuisine acheté il y a dix ans. L’engrenage du bol est cassé. La plaque signalétique est illisible, le modèle n’est plus vendu, et le vendeur ne sait pas quelle pièce commander. Il faudrait feuilleter les vues éclatées de plusieurs catalogues constructeur, comparer des références proches, appeler un grossiste. Le magasin conseille au client d’essayer ailleurs.
Le cadre légal pousse vers la réparation
Pour les appareils électroménagers, les petits équipements informatiques et de télécommunication, les écrans et moniteurs, le fabricant doit assurer la disponibilité des pièces détachées pendant la commercialisation du modèle et au moins cinq ans après la mise sur le marché de sa dernière unité. Une fois l’information donnée, il fournit les pièces aux vendeurs et réparateurs qui les demandent dans un délai de deux mois (Code de la consommation, article L111-4).
La directive européenne sur le droit à la réparation, que les États membres devaient transposer avant le 31 juillet 2026, demande en outre que les pièces et les informations de réparation soient accessibles à des conditions raisonnables (directive (UE) 2024/1799).
Les pièces restent donc disponibles, souvent pendant des années. Il manque au magasin le moyen de savoir laquelle correspond à l’appareil posé sur le comptoir.
Ce que le système fait
Le vendeur photographie l’appareil, la pièce cassée et ce qui reste de la plaque signalétique. Le système pose ensuite quelques questions ciblées : la couleur du bol, le nombre de vitesses, la forme de l’axe. À partir des réponses, il :
- identifie la marque, la gamme et le modèle le plus probable, avec les modèles voisins qu’il n’a pas pu écarter ;
- retrouve la pièce dans la vue éclatée du constructeur ;
- indique si elle est disponible chez les fournisseurs de l’enseigne, et à quel délai ;
- propose, quand la pièce d’origine n’existe plus, une pièce de substitution compatible.
Le contrôle : une compatibilité se prouve
Une pièce commandée à tort coûte un retour, un deuxième passage du client, et souvent sa confiance. Un second système, distinct de celui qui a identifié la pièce, contrôle la proposition avant qu’elle n’arrive au vendeur :
- le modèle retenu renvoie à la documentation constructeur où il figure ;
- la pièce proposée apparaît dans la vue éclatée de ce modèle, avec sa référence ;
- une pièce de substitution n’est proposée que si une documentation constructeur ou fournisseur établit sa compatibilité ;
- quand l’identification reste incertaine entre deux modèles, la proposition le dit et indique la question qui permettrait de trancher.
Une proposition sans confirmation documentaire est présentée comme incertaine. Le vendeur sait s’il peut commander ou s’il doit d’abord vérifier sur l’appareil.
Ce qui reste du ressort du magasin
Le système identifie. La décision de prendre la réparation en charge revient au magasin, qui sait si elle est dans ses moyens et si son prix a un sens au regard de la valeur de l’appareil. Le diagnostic de la panne elle-même, quand elle n’est pas visible, reste le travail du technicien.
Par où commencer
Une famille de produits suffit pour démarrer, celle où les demandes refusées sont les plus fréquentes. Il faut :
- les catalogues et vues éclatées des principales marques de cette famille ;
- les tarifs et délais des fournisseurs de pièces de l’enseigne ;
- l’historique des réparations déjà traitées, quand il existe ;
- un vendeur ou un technicien qui connaît ces produits, pour juger les propositions.
Le système travaille sur ces documents, sans brancher la caisse ni l’ERP. Le résultat se mesure au chiffre d’affaires réalisé en pièces et en main-d’œuvre sur des demandes que le magasin renvoyait ailleurs.
Les autres usages de l’IA dans le commerce de détail, et un scénario détaillé, sont décrits sur la page L’IA appliquée au retail.