Étude chiffrée · 30 septembre 2026

IA agentique : les entreprises françaises freinées par leur CRM

Média: Relation Client Mag (France)
Auteur: Jérôme Pouponnot
Publié le: 30 septembre 2026 · lue dans les données structurées de la page · modifié le 30 septembre 2026

Résumé

Une étude Forrester Consulting pour Klaviyo, menée en mai 2026 auprès de 163 responsables marketing français du e-commerce et du commerce de détail B2C, montre que seules 16 % des entreprises ont intégré l'IA agentique sur l'ensemble de leurs flux d'engagement client, tandis que 23 % en sont au stade pilote et 26 % prévoient de se lancer dans l'année. Le principal frein identifié est la qualité des données : 31 % des entreprises manquent de données propres et unifiées, 29 % de compétences internes, 28 % se heurtent à des problèmes de conformité ou d'intégration. Malgré ces difficultés, 74 % des décideurs veulent améliorer la personnalisation et 56 % prévoient d'augmenter leur budget CRM, mais seules 25 % ont un plan d'action clair. Andrea Rus, de Klaviyo, souligne que l'investissement ne suffit pas sans données, canaux et équipes connectés.

Résumé établi à partir du texte intégral de l’article.

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Chiffres cités

16 %

Part des entreprises françaises ayant intégré l'IA agentique sur l'ensemble de leurs flux d'engagement client

France, responsables marketing du e-commerce et commerce de détail B2C, mai 2026, 163 répondants

« Seules 16 % des organisations tricolores ont intégré l’IA agentique sur l’ensemble de leurs flux d’engagement client. »

Source : Forrester Consulting pour Klaviyo
23 %

Part des entreprises menant des projets pilotes ou expérimentations d'IA agentique

France, mai 2026, 163 répondants

« 23 % mènent des projets pilotes ou des expérimentations, tandis qu’un pourcentage identique limite l’usage à quelques cas isolés. »

Source : Forrester Consulting pour Klaviyo
26 %

Part des entreprises projetant de déployer l'IA agentique dans les 12 prochains mois

France, mai 2026, 163 répondants

« 26 % des sociétés projettent d’entamer leur déploiement au cours des douze prochains mois. »

Source : Forrester Consulting pour Klaviyo
31 %

Part des entreprises citant l'absence de données propres et unifiées comme premier obstacle

France, mai 2026, 163 répondants

« Pour 31 % des entreprises interrogées, l’absence de données propres, unifiées et immédiatement exploitables représente le premier obstacle à l’adoption de l’IA agentique. »

Source : Forrester Consulting pour Klaviyo
29 %

Part des entreprises citant un déficit de compétences internes

France, mai 2026, 163 répondants

« Ce manque de préparation s’accompagne d’un déficit de compétences internes pour 29 % des acteurs »

Source : Forrester Consulting pour Klaviyo
28 %

Part des entreprises citant des doutes sur la confidentialité réglementaire ou des difficultés d'intégration

France, mai 2026, 163 répondants

« les doutes sur la confidentialité réglementaire et les difficultés d’intégration aux outils existants bloquent chacun 28 % des répondants »

Source : Forrester Consulting pour Klaviyo
32 %

Part des entreprises subissant un cloisonnement persistant de leurs flux d'information

France, mai 2026, 163 répondants

« 32 % des structures subissent un cloisonnement persistant de leurs flux d’information »

Source : Forrester Consulting pour Klaviyo
25 %

Part des entreprises bénéficiant d'une approche omnicanale structurée appuyée par leur CRM

France, mai 2026, 163 répondants

« seules 25 % bénéficient d’une approche omnicanale clairement structurée et appuyée par leur CRM »

Source : Forrester Consulting pour Klaviyo
34 %

Part des entreprises échouant à personnaliser l'expérience client sur l'ensemble des canaux

France, mai 2026, 163 répondants

« 34 % des entreprises échouent à personnaliser l’expérience client sur l’ensemble des canaux »

Source : Forrester Consulting pour Klaviyo
31 %

Part des entreprises ne parvenant pas à garantir la cohérence des flux ni à bâtir un profil client unifié

France, mai 2026, 163 répondants

« 31 % ne parviennent pas à garantir la cohérence des flux ni à bâtir un profil client unifié »

Source : Forrester Consulting pour Klaviyo
74 %

Part des décideurs souhaitant améliorer la personnalisation globale

France, mai 2026, 163 répondants

« Près de trois décideurs sur quatre (74 %) expriment pourtant la volonté d’améliorer cette personnalisation globale »

Source : Forrester Consulting pour Klaviyo
69 %

Part des décideurs souhaitant centraliser la vue client

France, mai 2026, 163 répondants

« 69 % désirent centraliser la vue client »

Source : Forrester Consulting pour Klaviyo
64 %

Part des décideurs souhaitant renforcer les connexions du CRM avec d'autres applications

France, mai 2026, 163 répondants

« 64 % entendent renforcer les connexions de leur CRM avec leurs autres applications »

Source : Forrester Consulting pour Klaviyo
56 %

Part des entreprises prévoyant d'augmenter leurs budgets CRM dans l'année

France, mai 2026, 163 répondants

« 56 % des entreprises prévoient d’augmenter leurs budgets CRM d’ici un an »

Source : Forrester Consulting pour Klaviyo
25 %

Part des directions disposant d'un plan d'action clairement établi

France, mai 2026, 163 répondants

« seules 25 % des directions disposent d’un plan d’action clairement établi »

Source : Forrester Consulting pour Klaviyo

Classement

Pays: France
Taille d’entreprise: Toutes tailles
Secteurs: Commerce et distribution, e-commerce · Éditeurs de logiciels, ESN, télécoms
Entreprises: Klaviyo (auteur de l’étude), Forrester Consulting (auteur de l’étude)
Mots-clés: ia agentique, crm, relation client, qualité des données, e-commerce, personnalisation

Fiche rédigée par Marsanne Studio à partir de l’article cité, avec l’aide d’un modèle d’IA (claude-sonnet-5). Les droits sur l’article et ses illustrations appartiennent à Relation Client Mag et à son auteur.